E-ticaret siteleri artık müşteri odaklı çalışmak zorunda. Müşterilerin zevkleri, hayat tarzları, istek ve ihtiyaçlarına cevap vermek satışları arttırmanın en kolay yöntemi. Bu noktada şirketlerin ve eticaret sitesi sahiplerinin CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda uzmanlaşmaları ve bu konuya daha çok mesai harcamaları gerekir.
E-ticaret sitelerinde genellikle yüksek fiyatlar, müşterilerin sadakatsizliği ve tek bir sefer alışveriş yapan üyeler satışların belirli bir düzeyde kalmasına yol açmaktadır. İşletmeler doğru müşteri stratejisi oluşturamadıkları, analiz ve ölçümleri yeterince iyi yorumlayamadıkları, yalnızca satışlardaki kara ve ciroya odaklanarak stratejiler geliştirdikleri için ne yazık ki Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda zaafiyet yaşamaktalar.
Dünyanın en büyük alışveriş sitesi olan Amazon müşteri odaklı çalışmaları ile ün salmıştır. Bu nedenle Amazon gibi büyük bir e ticaret sitesi örneği üzerinden e-ticaret sitelerinde müşterilerin ruhuna hitap etme tekniklerini anlatacağız.
Bir E-Ticaret Sitesi Örneği: Amazon
- Amazon sitesi; aldığı siparişler kargoya verilinceye kadar kredi kartından provizyon haricinde hiçbir şekilde para çekmemektedir.
- Birden çok üründen oluşan sipariş paketlerini çok hızlı bir biçimde müşteriye ulaştırmak için birden çok kargo şirketine ürünler teslim edilmektedir.
- Lojistik olarak Amazon internet sitesinin teslim için söz vermiş olduğu tarihte ürünleri müşterilere teslim etme başarısı yüzde 99’dur. Bu çok ciddi bir başarıdır ve titizlikle üzerinde çalışılması gerekir.
- Ürün iadesi belirli bir tutarın altında olduğu zaman, ürünler Amazon şirketine geri gönderilmeden müşteriye ücret iadesi yapılmaktadır.
- Vitrinlerde bulunan bir ürün bir müşteriye satılmışsa ve 30 gün içerisinde aynı ürün indirime girmişse, müşteri talebi doğrultusunda fiyat farkı hemen müşteriye geri iade edilmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Ne Demektir?
E ticaret sitelerinde ilk yapılması gereken müşterinin ihtiyaçları, talepleri, zevkleri ve sorunlarının tespit edilmesidir. Bir e-ticaret sitesinin sunduğu ürünler
- insanların sorunlarına çözüm buluyorsa,
- onların zevklerine hitap ediyorsa,
- onların hayatını kolaylaştırıyorsa kesinlikle doğru ürünlerdir.
Bu maddelerden en az birini karşılayan ürünler emin olun çok sık ve fazla sayıda talep edilecektir.
Ürün sayfaları ve web site tasarımı kullanıcı deneyimi konusunda uzmanlaşmış insanlardan danışmanlık alarak tasarlanmalıdır. E ticaret paketleri satın aldığınızda bu tür danışmanlıkları hazır olarak almanız mümkündür. Kullanıcıların en kolay şekilde ürünlere ulaşacağı, kolay bir şekilde satın alacağı ve kolay bir şekilde site içinde gezinebileceği bir tasarım yapılmalıdır. Kısacası müşterinin hayatı kolaylaştırılmalıdır.
Müşterilerinize özel sıcak bir karşılama mesajı oluşturun. İlk kez e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere özel hoşgeldiniz e-postaları göndererek onları memnun edebilirsiniz. Özel fırsatların, promosyon, kampanya ve indirim haberlerinin yer aldığı bir e-bülten müşteriler tarafından okunacak ve olumlu bir etki yaratacaktır.
Müşteri Yorumlarının Önemli
E ticaret nasıl yapılır? E ticaret mutlaka müşteri odaklı yapılır. E-ticaret sitenizde mutlaka müşterilerinizin geri bildirim yaparak kendilerini ifade edebilecekleri yerler mevcut bulunmalıdır. Müşterilerin olumlu ve olumsuz yorumları sizin için bulunmaz bir fırsattır. Bu yorumlar çerçevesinde gerçekleştirilecek düzenlemeleri gören müşteriler, önerilerinin dikkate alındığını fark ettiğinde sizin sadık birer müşteriniz haline gelecektir.
