E-ticaret şirketleri için asıl amaç sadık müşteriler oluşturmak ve bu sayede satışları daima yüksek tutmaktır. Ancak bazen yapılan küçük ya da büyük yanlışlar, müşterilerin siteyi terk etmesine neden olabilir. Mevcut müşteri portföyünüzü korumak ve sadık müşterilerinizi kaçırmamak adına da her zaman dikkatli olmanızda yarar vardır.
Online alışverişlerde ziyaretçilerin sitelerden bekledikleri bazı özellikler vardır. Bunlar arasında sipariş sürecinin kısa ve pratik olması, ürünlerin sorunsuz şekilde gönderimi, sitenin kolay ve kullanışlı olması gibi özellikler yer alır. Bunların her birini başarılı şekilde tamamlamak ve müşteri beklentilerini karşılamak adına belirli dönemlerde analizler yapmalısınız.
Bkz. **Müşterileriniz Hangi Sayfada Sitenizi Terk Ediyor?
E-Ticarette Sadık Müşterileri Kaçıran Büyük Hatalar Nelerdir?
Birtakım davranışlarınız potansiyel veya devamlı müşterilerinizi kaybetmenize, dolayısıyla satış kaçırmaya neden olan hatalar arasında olabilir. Bu nedenle bunların neler olduğunu önceden öğrenmeli ve yapmaktan kaçınmalısınız. Müşteri kaybına neden olan 5 büyük hata ise şu şekildedir:
1. Ürün Paketlemesinin Kötü Olması
Müşteriler sipariş verdiklerinde ilgili ürünün kendilerine özenli bir şekilde teslim edilmesini isterler. Eğer gönderdiğiniz ürün sizden ya da kargodan kaynaklı, dağınık bir görünümde müşteriye ulaşıyorsa bu durum kullanıcı tarafından pek hoş karşılanmaz. Paketin özensiz olması, kutunun ezilmesi ya da yırtılması olumsuz kullanıcı deneyimini de beraberinde getirecektir. Bu durum hem müşterinin farklı firmayı tercih etmesine neden olacak hem de firma kalitesini düşürecektir.
Müşteri devamlılığını sağlamak adına ürün paketlemesi yaparken kutu, ambalaj kağıdı, sticker, kartvizit, promosyonel materyaller, tester ürünler, bant gibi konularla ilgili ekstra dikkatli olmalısınız. Bunların her biri işinize önem verdiğinizi gösterecektir.
Bkz. **Müşterileri Değerli Hissettirmenin 4 Pratik Yolu
2. Kargo Gönderiminin Yavaş Olması
Müşteri memnuniyetini artırmak adına dikkat etmeniz gereken noktalardan biri ürün ve kargo sürecidir. Genellikle müşteriler ürünlerini 1 ile 3 gün arasında teslim almak isterler. Dolayısıyla gönderimlerinizi buna yönelik yapmanız avantaj sağlayacaktır. Ürünleri ne kadar hızlı şekilde gönderirseniz beklentileri o kadar iyi karşılayabilirsiniz. Günümüzde pek çok firma aynı gün kargo ya da hızlı gönderi gibi özelliklere sahip olduğundan siz de gönderilerinizde benzer özelliklere yer verebilirsiniz. Eğer beklentileri karşılayamazsanız sadık müşterileri kaybetme olasılığınız bulunmaktadır.
Bkz. **Ürün Sayfalarında Müşterilerin Dikkati Nasıl Çekilir?
3. Yanlış Ürün Gönderimi
Müşteri kaybının en önemli sebepleri arasında yanlış ürün gönderimi yer alır. Bu genellikle depo yönetimi sırasında yapılan hatalardan biridir. Yanlış gönderiler nedeniyle ilgili markaya duyulan güven azalır ve tüketicilerin sadakati giderek kaybolur.
Olası sorunları önlemek adına sipariş takibini mutlaka doğru bir şekilde yapmalısınız. Kargolama aşamasında müşterilere doğru ürün göndermelisiniz. Böylece yaşayacağınız maddi kaybı da önlemiş olursunuz. Aksi halde müşteri size ilgili ürünü iade ettiğinde yeni ürün gönderimi için ekstra maliyetlere katlanmanız gerekecektir.
Bkz. **Geri Ödeme Sürecini Doğru Yöneterek Müşteri Sadakati Kazanma
4. Hata Kabul Etmemek
Marka sebepli bir hata yaşandığında bunu kabul etmeniz en doğru davranış olacaktır. Aksi halde tüketici sorunu çözülmez ve markanıza duyulan sadakat azalır. Müşterilere alternatif çözüm yolları sunmamanız hizmet kalitenizi de düşürür. Bunu yaşamamak adına hata halinde bunu kabul etmeli ve müşteriye özel çözüm sunmalısınız. Böylece mutsuz müşterileri dahi sadık müşteri haline dönüştürebilirsiniz.
Bkz. **Müşterilere Hangi Yollarla Ulaşılmalı?
5. Ürün Teslimat Bilgisi Açıklamamak
Her tüketici satın aldığı ürünü satış sonrasında teslimata kadar takip etmek ister. Eğer firma olarak bu bilgileri sunmazsanız bu durumda müşteri beklentilerini karşılamamış olursunuz. Kargo durumu hakkında aktif bilgilendirme yaparak daha şeffaf bir hizmet anlayışına sahip olduğunuzu gösterebilirsiniz. Bu amaçla ödeme sonrasında müşterilere kargo takip numarası göndermeli ve sipariş durumunu müşteriye kısa mesaj ile bildirmelisiniz. Tahmini teslim tarihi, kargo hareketleri, ürünün teslim edildiği kişi bilgisi paylaşabileceğiniz bilgiler arasında yer alır. Bu sayede memnuniyeti yüksek tutabilirsiniz.
