E-ticarette satmak için harika bir ürün bulduğunuz ve satışını gerçekleştirmek için iyi bir e-ticaret sitesi kurdunuz. Kullanıcının her yardıma ihtiyacı olduğunda gerekli desteği sundunuz, sorularına cevap verdiniz, kampanyalardan faylanmasını sağladınız. Ancak kullanıcı geri ödeme istediğinde, destek olmayı ve umursamayı bıraktınız.
Şimdi kendinize şu soruyu sorun: “Müşteri bu deneyiminin hangi kısmı hatırlayacak?” Sonuncusunu yani desteği bıraktığınız, ödeme yapmadığınız anı tahmin ettiyseniz, haklısınız demektir. İnsanlar deneyimleri hakkında seçici hafızaya sahiptir ve bu bilişsel hafıza yanlılığı, Peak-end etkisi (en tepe ve en son nokta) ile açıklanmaktadır.
Peak-end etkisi, insanların bir deneyimin toplamını değil en üst seviyede nasıl olduğunu ve nasıl sona erdiğini ortalama olarak algıladıklarını göstermektedir. Tüm enerjimizi en iyi ilk izlenimi vermeye harcıyoruz ancak bir deneyimin sonuna, mesela geri ödeme sürecine çok az dikkat ediyoruz.
Ayrıca bkz: E-Ticarette En Çok Kazandıran Ürünler
Geri ödeme sürecinizi optimize ederek düzinelerce geri ödeme isteyen kullanıcıyı; yeniden satın almaya ve sadık müşteriler olmaya ikna edebilirsiniz.
Geri Ödeme Politikası Nasıl İşler?
Genellikle dijital ürünler 14 gün ila 90 gün arasında risksiz para iade garantisi verir. Bunun gibi bir para iade garantisine sahip olmak kullanıcılara güven aşılar. Kullanıcı güveni arttığı için de daha fazla geri dönüşüm elde edebilirsiniz.
Ayrıca bkz: E-Ticaret Ödeme Entegrasyonu Hakkında
Geri Ödeme Politikası Uygulamasında Yapılan Hatalar
Geri ödeme politikası uygularken başlarda hata yapma olasılığınız vardır.
Bu hatalardan bazıları:
- En çok yapılan hata ise kullanıcılara “Neden?” sorusu ile geri dönmektir. Örneğin, bir kullanıcı ürünü iade etmek istediğinde; “sorun ne, üründen mi yoksa firmadan kaynaklı bir hata mı var?” gibi sorularla dönüş yaparsanız kullanıcı bundan memnun olmayacaktır. Özellikle de online satış sayfanızda koşulsuz iade bilgisi yer alıyorsa!
- Diğer bir hata ise kullanıcılara iyileştirme çalışmaları yapmaya çalışmaktır. Size net bir şekilde ürünü iade etmek istediğini belirten birine daha fazla yardım sunmaya kalktığınızda yine olumsuz tepkiler alabilirsiniz.
- Bir diğer hata da kullanıcıdan geri ödeme gerekçesi istemektir. Ve bu gerekçeleri reddederek ürünün iyi yönlerinden bahsetmeye devam etmektir.
Sonuçta kullanıcılardan alacağınız yanıtlar:
- En yaygın yanıt: Kullanıcı sürekli geri bildirimde bulunur ve iade isteği oluşturur.
- İkinci yanıt: Kullanıcı farklı mecralarda ve site yorum kısmında şikayet oluşturmaya başlar. Geri ödeme politikasının uygulanmadığını ve ürün alışverişinin sorunlu olduğunu dile getirir.
- Üçüncü yanıt: Kullanıcı yardımı kabul eder.
Ayrıca bkz: Müşterilerin Ödeme Sayfasında Sepeti Terk Etme Oranlarını Düşürmenizi Sağlayacak İpuçları
Üçüncü yanıtı gördüğünüzde olumlu dönüşler yapıldığını da düşünebilirsiniz. Ancak bu durum, kullanıcıların uğraşmaktan vazgeçmesi ve memnuniyetsizliğinin önemsenmediğini düşünmesinden kaynaklı da olabilir. Devamında ise kullanıcı bir daha sitenizden alışveriş yapmak istemeyecektir.
Geri Ödeme Sürecini İyileştirme Politikaları
Kaliteli geri ödeme süreci sunmak hiç de zor değil.
Geri ödeme sürecinde yapılması gerekenler:
- Kullanıcılara “neden?” sorusunu sormayın.
- Geri ödemeler için destek birimi oluşturun ve kullanıcılara anında geri dönüş yapmaya çalışın.
- İlk önce geri ödeme onayını verip işlem başlattıktan sonra kullanıcı deneyimleri hakkında bilgi almaya çalışın.
Ayrıca bkz: Kapıda Ödeme Sisteminin Avantaj ve Dezavantajları
Kullanıcıların bu durumda verebileceği tepkiler:
- Geri ödeme sürecinin anında tamamlandığı ve kaliteli bir alışveriş sitesi olduğunuz.
- Ürün alış ve geri iade sürecinde yeterli destek alındığı
- Geri iade sürecinde sunulan destekten dolayı tekrar alışveriş yapma eylemi
Sonuç:
Geri ödeme istek ve taleplerini olumlu bir şekilde karşılamanız durumunda pozitif ilerlemeler kaydedebilirsiniz. Hem kullanıcıların e-ticaret sitenizden memnun kalmalarını hem de diğer kullanıcılara sitenizi önermelerini sağlayabilirsiniz. İptal süreçlerinde hızlı ve etkili bir profil yaratmanız durumunda marka reklamınızı da yapmış olacaksınız. Ve bu sayede potansiyel müşterilerinize ulaşmak için yeni atılımlarda bulunma imkanı elde edeceksiniz.
