E-ticaret firmalarının önem vermeleri gereken hususlardan biri olan tüketici davranışları, gerekli analizler yapılarak verilere dönüştürülebilir. Bunu yaparken bir ürüne ilgi duyma ve satın alma sürecini iyice anlamalısınız. Daha sonra elde ettiğiniz verileri satış ve pazarlama stratejileri belirlerken kullanmalısınız. Böylece alışveriş sırasında tüketicilerin fikirlerinde nelerin etkili olduğunu daha net bir şekilde görebilirsiniz.
Tüketici Davranışları Nelerdir?
Tüketiciler, hizmet ya da ürün almak istediklerinde; onları bu düşünceye yönlendiren unsurlar tüketici davranışlarını ifade eder. Bunun yanı sıra tüketicileri satın almaya teşvik eden dürtüler ile ürün veya hizmeti satın almak için hissedilen duygular da tüketici davranışları kapsamında ele alınır.
Genellikle tüketiciler iş modellerinin farklılaşmasıyla farklı davranışlar gösterir. Örneğin B2C modelinde hedef kitlede son tüketiciler varken B2B modelinde doğrudan firmalar arası ticaret yapılır. Bu nedenle tüketici davranışlarını çıkarırken iş modellerini göz önünde bulundurmanız gerekir. Böylece verimlilik her zaman yüksek olacaktır.
Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler
Satın alma kararlarını üzerinde farklı unsurlar etkili olsa da temel özellikler açısından incelendiğinde tüketici davranışlarını etkileyen faktörler şu şekilde ele alınabilir:
1. Kültürel Faktörler
İçinde yaşanılan kültür, tüketici davranışları üzerinde doğrudan etkilidir. Bunlar arasında din, bir yere aitlik duygusu, yaşanılan bölge, milliyet, kültürel ilgi alanları gibi ölçütler yer alır. Bu nedenle sergilenen davranışlar bölgeden bölgeye farklılık gösterebilir.
Bkz. **Turizm Firmaları için Dijital Pazarlama İpuçları
2. Demografik Faktörler
Güncel demografik veriler, tüketicilerin satın alma düşüncelerinde etkiye sahiptir. Bu faktörler arasında gelir durumu, yaş, cinsiyet, eğitim seviyesi, bulunulan konum yer alır. Yaş açısından ele alındığında 18 ile 25 yaş aralığındaki kişiler ile 25 ve 40 yaş arasındaki tüketicilerin ürün beklentileri farklılık gösterir.
3. Pazarlama Faktörleri
Tüketici davranışları pazarlama çalışmalarından etkilenir. Markalar tarafından yapılan ürün tasarımları, satış sırasında ekstra hizmet sunulması, kullanıcı deneyimi, müşteri hizmeti, düzenlenen kampanyalar, fırsatlar ve fiyatlar tüketicileri satın almaya teşvik edebilir.
Bkz. **En Etkili İçerik Pazarlama Stratejileri
4. Kişisel ve Psikolojik Faktörler
Satın alma kararları üzerinde tüketicilerin psikolojik durumlarının da etkisi bulunur. İlgi alanları, belli bir ürünü satın alma ihtiyacı, yaşanan bir sorun, yaşanılan konum, maddi durum, ürünlere ve markaya bakış açısı satın almayı etkileyen kişisel faktörler olarak ele alınır.
5. Sosyal Faktörler
Kişilerin sahip oldukları sosyal durumlar satın alma kararlarını değiştirebilir. Buna göre tüketicilerin bulundukları ortamlar, sosyal statüleri, sevdikleri kişiler, aileler, arkadaşlar karar verme sürecinde doğrudan etkilidir. Tüketicilerin büyük bir bölümü bir gruba ait olma hissi ile alışveriş tercihlerine yön verebilir. Bu nedenle firmanız için strateji belirlerken sosyal faktörleri göz ardı etmemelisiniz.
Neden Tüketici Davranışlarına Dikkat Edilmelidir?
Tüketici davranışlarına dikkat etmek e-ticaret sitenizle ilgili kullanıcı deneyiminin yüksek olması üzerinde doğrudan etkilidir. Bu amaçla farklı ürün gruplarını tercih edebilir ve etkili tasarım öğeleri kullanabilirsiniz. Aynı zamanda firmanıza özgü pazarlama stratejileri geliştirebilir ve memnuniyet sağlayacak fiyat politikaları oluşturabilirsiniz. Sitenize özgü fırsatları ve kampanyaları nasıl oluşturacağınız konusunda profesyonel destek almanız verimliliğinizi artıracaktır. Eğer hedef kitleniz olan tüketicilerin davranışlarını anlamazsanız bu durumda yapacağınız çalışmalar daha zor hale gelecektir.
Tüketicilerin Satın Alma Süreçleri
Tüketiciler alışveriş yapmadan önce bazı süreçlerden geçerler. Tüketicilerin satın alma süreci olarak isimlendirilen bu zaman dilimi sorunu bulmak, ürünle ilgili araştırma yapmak, varsa alternatif ürünlerle kıyaslama ve değerlendirme, satın alma, ürün bedelini ödeme, satış sonrası destek ve iletişim gibi evrelerden geçer. Bunların her birinde tüketici beklentilerini karşılamanız sizi her zaman ziyaretçilerinizin gözünde bir adım ileriye götürecektir.
Bkz. **CoVID-19’un Tüketici Davranışlarına Etkisi ve E-Ticaret
Tüketici Davranışları Nasıl İncelenir?
Tüketici davranışlarının incelenmesi satış ve pazarlama stratejilerini belirlerken işinize yarayacaktır. Bunu yaparken adım adım ilerlemekte yarar vardır. Bu süreçte takip etmeniz gereken adımlar şu şekildedir:
- Belli bir gruptaki ya da sınıfta bulunan tüketicileri psikolojik açıdan ele alın. Bu amaçla hedef kitlenize ait müşteri profilinizi değerlendirebilirsiniz.
- Aile, kültür, sosyal çevre vb. gibi tüketicilerin içinde oldukları çevreyi inceleyin.
- Ödeme ve ürün araştırması kısmında tüketicilerin farklı olabileceğini göz ardı etmeyin.
- Tüketicilerin rekabet, ürün ve sektör ile ilgili bilgilerini önemseyin.
- Satış ve pazarlama stratejilerini belirlerken, tüketicilerin ürün seçiminde nelere dikkat ettiğini araştırın.
- Müşteri profilleri çeşitlilik gösterdiğinden tek bir müşteri profili yerine farklı ürünlere göre şekillenen farklı davranışlar olabileceğini unutmayın.
- Tüketicilere satış öncesinde ve sonrasında sunulan desteği ihmal etmeyin.
Tüketicilerin Satın Alma Kararlarını Etkileyen Faktörler
E-ticarette başarılı olmak istiyorsanız tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörler ile ilgili bilgi sahibi olmalısınız. Böylece pazarlama stratejilerinizi daha etkili olacak şekilde geliştirebilirsiniz. Genellikle insanlar alışveriş yaparken diğer kullanıcıların yorumlarına önem verirler. Sosyal kanıt olarak ifade edilen bu durum takipçilerinizi etkileyip onları firmanıza yönlendirmek açısından önemlidir. Bu amaçla sosyal platformlarda yapılan yorumlar ve etkileşim oranları, ürün yorumları, insanların olumlu düşünceleri gibi konulara öncelik verebilirsiniz.
Bkz. **İnternetten Alışveriş Trendleri 2021’de Nasıl Olacak?
Tüketiciler alışveriş yapmadan önce ürün, fiyat ve marka araştırması yaparlar. En detaylı ve en uygun seçenekleri sunan firma her zaman daha fazla tercih edilir. Eğer bu özellikleri taşımıyorsanız hemen çalışmalara başlamalısınız. İnsanlar farklı kaynaklardan bilgi toplarken basitliğe ve sadeliğe önem verirler. Aksi durumda ürünlere mesafeli yaklaşım artacaktır. Sade bir tarzın olması ürünün ve hizmetin daha kolay anlaşılmasını sağlayacaktır.
Satın alma öncesi ve sonrası müşteri desteği de tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını olumlu yönde etkiler. Çoğu tüketici ürünü satın almadan önce firmayla iletişim kurmak ister. Bu nedenle firmanızın bunu sağlayacak nitelikte olması gerekir. İletişim kurmak amacıyla web sitesi ve e-postaya alternatif olarak sosyal platformları da kullanabilirsiniz. İnsanların bu tür platformlara fazla vakit ayırdığını düşündüğünüzde alacağınız olumlu geri dönüşler artacaktır. Firmadan destek gören tüketicilerin, firmaya duyduğu güven de tam olacaktır.
Tüketicilerin Dikkatini Çekmek için Öneriler
Ürün sayfanızda tüketicilerin dikkatini çekmek için bazı çalışmalar yapabilirsiniz. Bu amaçla ilgi çekici detayı sayfa sonunda değil de başında verin. Ürüne ait dikkat çekici fotoğraf, önemli bir özellik gibi detaylar etkili olacaktır. Aynı zamanda tüketicilerin ihtiyaçlarını ve şüphelerini anlamalı, ona uygun çözümler sunmalısınız. Bu aşamada tüketicilere güvenli alışveriş ile ilgili açıklamalar sunabilir, ürünün garanti bilgilerini anlatabilir ya da bir sorun yaşandığında nasıl hızlı ve etkili şekilde çözüldüğünü gösterebilirsiniz.
Tüketicilerin ilgisini çekmek denildiğinde genellikle akla ilk olarak ürün fotoğrafları gelir. Bunun için kullanacağınız çarpıcı fotoğraflara ilave olarak GIF ve videolar da kullanabilirsiniz. Böylece kullanıcılar ürün ile ilgili daha fazla bilgiye ulaşacaktır. Bunu yaparken ürünün özelliklerini ve kullanım alanlarını anlatabilirsiniz.
Bkz. **En İyi ve Ücretsiz Stok Video Siteleri
Dikkat çekici olması adına sosyal kanıt öğelerini sergileyebilir, önemli sayfalarda canlı destek sistemini aktif hale getirebilirsiniz. Aynı zamanda ilgi çekici bir eyleme çağrı (call to action) ifadesi paylaşabilirsiniz. Bu ifade “sepete ekle” ise bunu ilk bakışta göze çarpacak bir renkte hazırlamalı, uygun puntolarda kullanmalısınız. Canlı destek sistemini uygulamak istediğinizde ise mesajlaşma uygulamasını aktive etmeli ve böylece bu sistem üzerinden hızlı bir şekilde müşteri destek hizmeti sunmalısınız. Böylece müşterilerinizin memnuniyeti ve geri dönüşleri artacaktır. Bu durum marka bilinirliğinizi de olumlu yönde etkiler.
